06お悩み｜お客様が黙って離れていく
お客様は、何も言わずに去っていきます
声なき声は、
お客様の行動に表れています！
現場の担当者はお客様のことをよく知っている。でも、その情報が施策を考える人のところまで届かない。お客様がなぜ選び、なぜ離れていくのかがわからないまま、施策を考えなければならない。声にならない声は、日々のやり取りや行動の変化の中に表れています。
こんなこと、ありませんか？
- 現場はお客様を知っているのに、その情報が届かない
- お客様がなぜ離れたのか、理由がわからない
- 施策の根拠を聞かれても、うまく説明できない
お客様の声が、現場で止まっている
- お客様の声が現場で止まる
- 購入の理由や離れた理由がわからない
- 根拠の薄い施策になる
- 成果が出ても出なくても説明できない
お客様は、不満があってもわざわざ伝えてくれるとは限りません。来店の間隔が空く、相談が減る、購入の内容が変わる。行動の変化こそが、声にならない声です。
本当の原因は「接点がばらばら」なこと
会話が残らない
接客や相談で得た情報が、お客様の記録に結びついていない。
情報が分散している
メッセージ・カルテ・購買履歴などが別々で、横断して見られない。
部門の間で共有されない
現場が知っていることが、施策を考える側に届いていない。
目指したいのは、こんな状態です
いま
- お客様の情報がばらばら
- 離れてから気づく
- 施策は経験と勘が頼り
これから
- 声と行動をひとりのお客様として見られる
- 離れる兆しに先回りできる
- 根拠のある施策を立てて確かめられる
こんなふうに進めます
ステップ1接点を洗い出す
お客様とは、どこで・どう接していますか？
接客・相談・メッセージ・購入など、お客様との接点を書き出します。
ステップ2残す情報を逆算する
どんな施策のために、何を知りたいですか？
施策から逆算して、記録すべき情報を決めます。
ステップ3施策と検証を回す
施策の結果を、次にどう活かしますか？
情報を横断して見られる形に整え、施策と検証のサイクルを伴走します。
つくって納品するのではなく、社内で回せるようにする
Laboratousは仕組みをつくって納品することは基本的にしていません。御社の方と一緒に考え、AIを使って社内で仕組みを育てられる状態になるまで伴走します。
ほかの会社では、どう取り組んでいる？
業種の異なる会社での取り組みを、図解でご紹介しています。社名は伏せていますが、どこから手をつけ、どう変わっていったかのイメージをつかんでいただけます。
声にならない声は、お客様の行動の中にあります。お客様の声の集め方を、一緒に見直してみませんか。
