08お悩み｜顧客との関係が属人化している
お客様との関係は、担当者のものではなく会社の資産です
担当が替わっても、
関係は続けられます！
長くお付き合いしているお客様との信頼関係はある。けれど、それを知っているのは担当者本人だけ。優秀な人は紹介をいただけるのに、会社としては再現できない。お客様との関係を組織で共有できれば、紹介や継続、追加のご提案を会社として生み出していけます。
こんなこと、ありませんか？
- お客様との関係を、担当者本人しか把握していない
- 紹介をいただけるのは、一部の優秀な担当者だけ
- 担当が替わると、関係が途切れてしまわないか不安
関係が、ひとりの担当者に集中している
- 関係が担当者個人に集中
- 組織として再現できない
- 紹介・継続・追加提案の機会を逃す
- 担当交代で関係が途切れるおそれ
担当者がお客様と強い関係を築けていること自体は、会社の大きな強みです。課題は、その関係が会社に残らず、個人の記憶の中にだけあることです。
本当の原因は「関係の記録」がないこと
経緯が記憶の中にある
これまでの訪問・やり取り・取引の経緯が、担当者の頭の中にしかない。
先方の関係者が追えない
お客様側の担当者やキーパーソンとの関係が、記録として残っていない。
お客様同士のつながりが見えない
紹介のつながりや、お客様同士の関係が見えていない。
目指したいのは、こんな状態です
いま
- 関係は担当者の記憶の中
- 紹介は一部の人だけのもの
- 担当交代のたびに関係を築き直す
これから
- 関係を組織で共有できる
- 紹介や追加提案を再現できる
- 担当が替わっても関係が続く
こんなふうに進めます
ステップ1動き方を言葉にする
紹介をいただける担当者は、何をしていますか？
優秀な担当者の動き方・話し方を聞き取り、言葉にします。
ステップ2残す情報を設計する
担当が替わったとき、何があれば続けられますか？
残すべき経緯・関係者・つながりを決めます。
ステップ3組織で使える形にする
ほかの社員も同じように動けますか？
関係を組織で共有し、使える形に整え、社内で回るまで伴走します。
つくって納品するのではなく、社内で回せるようにする
Laboratousは仕組みをつくって納品することは基本的にしていません。御社の方と一緒に考え、AIを使って社内で仕組みを育てられる状態になるまで伴走します。
ほかの会社では、どう取り組んでいる？
業種の異なる会社での取り組みを、図解でご紹介しています。社名は伏せていますが、どこから手をつけ、どう変わっていったかのイメージをつかんでいただけます。
お客様との関係は、会社が育てていく資産です。関係の残し方を、一緒に考えましょう。
